Чем интернет-магазины лучше обычных супермаркетов?

И.И. – Покупки через Интернет становятся все более привычными для потребителей. Конечно, здесь есть свои плюсы: низкие цены, бесплатная доставка, оплата в месте доставки и оформление на сайте или по телефону. Какова юридическая основа всего этого? Что делать, если товар некомплектен, что делать, если он некачественный, как его можно будет обменять? А кто вообще осуществляет его предпродажный осмотр, подготовки изделия? Может, это делает сам покупатель, когда доставлен товар ему в квартиру или на склад? Как нам вообще не расслабляться при общении с Интернет–магазинами? Я пользуюсь Интернет–магазинами, и с какими–то серьезными нарушениями не сталкивался. Может, мне повезло, и вообще в основном я покупаю интеллектуальный продукт: книги, DVD–диски, кассеты. Почему во многих Интернет–магазинах товар стоит дороже, чем в обычных магазинах? Почему берут деньги за получение на складе самовывозом? Человек приходит сам, ищет этот подвал, с него еще и снимают деньги. Если я, грубо говоря, заказываю книжку за 100 рублей, мне еще накидывают 60 рублей за доставку. Смысл тогда мне общаться с такими магазинами?

М.Я. – С точки зрения финансового плана и бухгалтерской отчетности, то отличия Интернет–магазина от обычного нет. Единственное, что структура расходов разная. У обычного магазина есть достаточно высокая арендная плата за торговые площади, а у Интернет–магазина ровно то же самое только за каналы, за технику, которая поддерживает каналы связи. Поэтому цена – это большой миф, что в Интернете товары дешевле, чем в обычном магазине. Приблизительно уровень наценки ровно такой же, как и существует на рынке, поэтому здесь никакой экономии нет.

И.И. – На самом деле, это просто придумано для тех людей, которые слишком заняты и хотят, чтобы им принесли домой.

М.Я. – Если компания работает в соответствии со всеми финансовыми нормами Российского Законодательства, то в принципе, никакой разницы в цене нет, она ровно среднерыночная, такая и наценка, и маржа, поэтому тут нет никаких вопросов.

И.И. – А зачем я буду платить деньги складским работникам, если я получаю сам этот товар на складе?

М.я. – Вопрос состоит в том, что у вас есть возможность зайти на сайт, не выходя из квартиры или из офиса, посмотреть весь ассортимент, который, как правило, намного больше, чем то, что вы можете посмотреть на полках в магазине, оформить заказ и получить его. И за этот сервис, естественно, взимается какая–то плата. Точно так же, как за упаковку заказа, потому что компания, которая в Интернет–магазине, несет издержки по упаковке заказа, по его комплектации, по доставке до потребителя. Собственно, это то же самое, когда вы приходите в магазин, и в чеке вы не видите раскладку себестоимости товара.

И.И. – Там написано: в том числе НДС.

М.Я. – Но НДС – это другая история. Поэтому структурно мы различаемся с магазинами: структура наших расходов немножко другая. Но по конечной цене, которая есть для покупателя, мы приблизительно сходимся. Допустим, по книгам, я могу сказать, что в магазинах, которых я работаю и первая пятерка московских книжных магазинов – где–то 5–7 процентов от цены, это может быть либо больше, либо меньше.

И.И. – Это могут быть какие–то сложные технологические изделия: это и видеокамера, и кофе–машины, в общем, много претензий к Интернет–магазинам.

А.Д. – Вы знаете, я, будучи ведущей рубрики "Права потребителя", получаю довольно много нареканий не всегда на качество товаров Интернет–магазинов, сколько на сам сервис, с которым сталкивается покупатель уже после приобретения товара. В частности, ситуация, когда выяснилось, что вещь не оправдывает всех своих свойств, всех своих красочных описаний, которые размещались на сайте. Естественно, мы знаем, что там могут как–то приукрасить картинку с помощью фото–шопа, бывает, что просто не соответствует описание функциям, реальным товара. И когда люди пытаются его обменять либо вернуть, то у них возникают серьезные сложность. Первая проблема как раз является специфической именно для Интернет–торговли, для торговли дистанционным способом – это невозможность найти непосредственно реальное место, куда можно было бы привести этот товар и там же написать претензию, передать ее лично в руки и т.д.

М.Я. – Вы знаете, при доставке товара курьером, насколько я знаю, и как пользователь, и как сотрудник Интернет–магазина, покупатель получает кассовый чек. Соответственно, все обязательства, которые несет компания, которая продает товар в соответствии с нашим законодательством, она выполняет.

А.Д. – В кассовом чеке указывается юридический адрес, но не всегда он соответствует реальному офису, куда человек может приехать.

М.Я. – Честно говоря, если задать вопрос радиослушателям, пользователям "Ozon", я очень удивлюсь тем, если кто–то не смог найти наш адрес, или обменять товар, включая charge–back на кредитной карте.

А.Д. – Будем считать это счастливым исключением. На практике я неоднократно сталкивалась с такими ситуациями, когда Интернет–магазины, его операторы заявляют, мы выступаем исключительно в качестве посредника, вы уже ищите сами этого поставщика, завод.

М.Я. – Я думаю, что это как раз достаточно квалифицированная квалификация для тех, кто, может быть, еще не пользовался коммерцией Интернет–торговли, как каналом покупок. Все–таки стоит сделать две–три тестовые покупки в Интернет–магазине, может быть, не на очень большие суммы, для того, чтобы проверить его надежность и взаимоотношение, установить с Интернет–магазинами, перед тем, как переходить к более постоянным и крупным покупкам. Это, к счастью, достаточно грамотная рекомендация.

А.Д. – Это, конечно, грамотно, у нас люди, безусловно, и не хотели бы покупать какие–то мелкие ненужные товары. Поэтому я хочу дать совет, который непосредственно связан с Законодательством. Для того чтобы определить надежность магазина, сразу смотрите, указан ли у них на сайте адрес, место, куда можно предъявлять претензии продавцу, потому что по правилам дистанционной торговли, по закону, этот адрес должен быть обязательно. И если его нет, то это уже сигнал о том, что магазин, возможно, окажется не слишком добросовестным и попытается отвертеться, когда вы будете предъявлять претензию. Еще один важный момент, бывают ситуации, когда просто Интернет–магазин исчез. Был сайт, сайта нет. В этой ситуации, по закону, у вас остается право обращаться к другим адресатам для предъявления претензии. В частности, это может касаться производителей товара, то есть представительства фирмы–изготовителя, так же сервис–центра.

М.Я. – Что касается рекомендации, если вы первый раз обратились в Интернет–магазин, избегайте предоплаченных покупок.

А.Д. – Безусловно, во–первых, избегайте, а во–вторых, имейте в виду, что не так давно, с декабря прошлого года у нас появилось очень полезное правило. Если вы все–таки внесли предоплату, и вам просрочили доставку товара, что является часто встречающимся явлением, то магазин за каждый день этой просрочки обязан будет оплачивать вам неустойку в размере 0,5 процентов от суммы предоплаты за каждый день просрочки, вплоть до того дня, когда вы получите товар на руки.

И.И. – Замечательно, что вы затронули еще и этот вопрос. Бывает так, что поставщик подводит, и товара не обнаруживается в определенное время на этом сайте, на складе, и нужно ждать неделю, две. Кто будет в таком случае платить такие неустойки?

А.Д. – Вы знаете, из практики могу сказать, что если грамотно составлена претензия, если вы будете обращаться с использованием весомых серьезных аргументов, ссылок на закон, если вы упомянете, что обратитесь в контролирующие надзорные органы, то есть продавец, Интернет–оператор увидит, что вы готовы довести дело до конца, то это срабатывает. Все–таки действительно добиться устойки реально, даже не доходя до суда. Это практика показала. Так что ведите себя настойчиво и не отчаивайтесь.

М.Я. – На самом деле, если вы оформили заказ, не заплатив заранее.

А.Д. – Безусловно, когда есть предоплата.

И.И. – То есть факта сделки не произошло?

А.Д. – Здесь я хочу уточнить, что в соответствии с правилами, сам факт того, что на Интернет–сайте размещены условия продажи, а вы внесли туда свои данные и сделали заказ, то это по закону уже является подтверждением того, что произведен договор купли–продажи. Поэтому по закону, даже если у вас не было предоплаты, но у вас возникли какие–то убытки, из–за того, что вам вовремя не оставили товар, то при доказательстве этих убытков вы все равно вы можете их получить. Конечно, это несравненно сложнее, чем требовать неустойку, это я сразу предупреждаю. Но действительно, требовать возмещения убытков можно.

М.Я. – Тогда мы будем обращаться к своим поставщикам ровно с такой же претензией.

А.Д. – Безусловно. Кстати, я также хочу отметить, когда нередко говорят: что же это за несправедливость. На самом деле виноват поставщик, то есть он подвел магазин, почему магазин должен отвечать перед покупателем. Но, исходя из общих правил Гражданского оборота, магазин ответить перед покупателем может ровно те же претензии предъявить своему поставщику.

М.Я. – Это понятно, но, к сожалению, клиенту от этого не легче.

И.И. – Еще иногда Интернет–магазины просят своих покупателей оставлять свои данные: домашний телефон, домашний адрес, а бывает, паспортные данные. Насколько это правомерно?

А.Д. – У нас буквально совсем недавно была такая жалоба. Читательница была постоянной клиенткой одного из Интернет–магазинов, была всегда довольна. Но внезапно ей прислали сообщение: "Мы составляем новую базу данных, пожалуйста, оставьте все свои паспортные данные, домашний адрес и телефон. Если вы откажитесь это делать, то мы не будем вас обслуживать". Читательница возмутилась. Спрашивает, насколько это правомерно. На самом деле, у нас четко оговаривается в правилах, какие данные обязан предоставить покупатель, пользующийся дистанционной торговлей. Это исключительно фамилия, имя, отчество, адрес доставки. Это может быть и адрес работы. Все остальные данные – только с согласия самого покупателя. Если он не желает, он их не оставляет, и ни в коем случае в этой ситуации любой продавец, в том числе Интернет–продавец, не имеет право отказывать в продаже товара. Это грубое нарушение Гражданского кодекса, за которое предусмотрены серьезные санкции.

М.Я. – Это ровно то, что и происходит. Честно говоря, я очень удивлен, что есть такие Интернет–магазины, которые требуют некий набор данных, тем более паспортных данных, даже в случаях с использованием кредитной карты такие вещи не запрашивают. Как правило, это e–mail и адрес доставки. И согласие или несогласие на получение информационных рассылок, что является отличием спама от не спама.

И.И. – И обязательно надо дать контактный телефон.

М.Я. – Почему обязательно?

И.И. – Не знаю, такое требование.

М.Я. – Нет, это не требование, потому что иногда достаточно указать e–mail, адрес доставки, по которому с вами свяжутся, перекинут письмо.

А.Д. – Вы знаете, встречались такие интересные случаи, связанные с адресом доставки. На сайте магазинов, как известно, описывается условие доставки прописана сумма. Человек приобретает крупногабаритный товар, допустим, холодильник. Его доставляют до дома, берут сумму за доставку. Выясняется, что холодильник в лифт не влезает, и его нужно поднять наверх. Курьеры просят доплатить за подъем на каждый этаж, поскольку оплата касалась только доставки до подъезда. Люди интересуются также, насколько это правомерно. Исходя из Гражданского кодекса, если в вашем договоре на сайте магазина было просто сказана суммы: оплата, за доставку такая–то, то по закону доставить должны к месту жительства покупателя, то есть должны доставить без дополнительной платы именно на ваш этаж.

И.И. – А если большой диван, за 20 тысяч, сломался, а купили его в Интернет–магазине? И что делать?

М.Я. – То же самое, если бы вы купили его в любом другом магазине. Интернет–магазин регулируется тем же самым Законодательством, что и любая розничная торговля.

А.Д. – Я готова подтвердить ваши слова, и в то же время хочу добавить, что есть еще определенные привилегии, дополнительные правила, касающиеся дистанционной торговли, поскольку покупатель находится немного в необычном положении, когда он не может сразу пощупать, попробовать товар. Поэтому есть такое правило: если вы приобрели, какой бы то ни был товар, в том числе сложную бытовую технику, и на месте оказалось, что она вас не устраивает да же не по качествам, а просто габариты или цвет. Если бы вы это купили в обычном магазине, то вы не имеете право вернуть качественный технически сложный товар. Если же покупка совершена через Интернет, то у вас есть так называемый "период охлаждения", когда вы, не выясняя никаких причин, без всяких аргументов в течение семи дней имеете полное право заявить Интернет–магазину, что вы отказываетесь от покупки. Я, правда, обращаю внимание, что с вас могут удержать плату за вывоз товара, то есть только за обратную транспортировку. На практике, нужно признать, очень часто Интернет–магазины умалчивают об этом праве покупателя, семидневный отказ. Мне, кстати, интересно, Михаил, вы указываете такое право?

М.Я. – Указываем. Но у нас нет крупной бытовой техники, тем не менее, это электроника и мобильные телефоны.

А.Д. – Но большинство магазинов, по крайней мере, все, что нам сообщают читатели, они умалчивают. Так вот если они умолчали, закон предусматривает, что право на возврат товара сохраняется не семь дней, а целых три месяца, если вам не дали письменную памятку о том, что вы можете спокойно отказаться.

И.И. – Допустим, мы покупаем компьютер, технику, это тоже надо все потрогать руками, посмотреть, может там с вирусами или не в порядке с дисплеем. Мы тоже можем воспользоваться теми же самыми правилами?

М.Я. – Ровно такими же.

А.Д. – Я бы обратила внимание на такой нюанс. Из практики, если технически сложные товары доставляют зимой, то, привезя товар покупателю, его советуют сразу не включать, то есть при вас, его не демонстрируют. Объясняют это тем, что товар с холода, техника может забарахлить. А потом, когда покупатель уже сам начинает проверять, то выясняется, что он барахлит на самом деле, несмотря на то, что он выстоял положенный период. У меня буквально недавно была история, когда приобрели через Интернет очень дорогую кофе–машину. Приехал курьер, сказал: пусть она пока постоит, при вас я показывать не буду, как она работает. Человек потом попробовал, а она никак не работает. Потом у людей были довольно сложные проблемы.

М.Я. – Я бы на самом деле так тучи не сгущал, потому что если бы мы сопоставили количество таких же претензий от объема продаж любого другого магазина, оно было бы ровно таким же, как и от Интернет–продаж. Интернет–канал это не есть самый рискованный способ покупки, который существует в мире.

И.И. – Тоже, наверное, нужно обратить внимание на то, что иногда, когда человек заводит свой логин и пароль, там высвечивается табличка: "Сведения могут быть переданы незащищенному узлу. Хотите ли продолжить?" Допустим, нет. Но войти без этого туда я войти не могу. Мало того, мне на сайте еще и пишут, что нажатием кнопки "Применить", то есть войти, вы подтверждаете свое согласие с тем, чтобы ваши данные были использованы в рекламных целях.

М.Я. – Напишите мне адрес такого магазина или такого сайта, и я с удивлением его обнаружу.

И.И. – Я вам потом покажу. Покупаем мы не только технику, но и продукты, лекарства в Интернете – сейчас развивается эта сеть услуг. С продуктами тоже есть какие–то свои нюансы? Заказали говядину, а привезли свинину.

А.Д. – Безусловно, любое несоответствие вашего заказа тому, что вам привезли в реальности, является нарушением договора, и такой товар признается не надлежащего качества. И само несоответствие уже влечет к тому, что, я замечу в этой ситуации, если вы отказываетесь, то с вас не имеют права удерживать никакую плату. То есть если привезли вместо говядины свинину, у вас ее должны забрать, и плату за вывоз в этой ситуации с вас не имеют права. Вы не несете вообще никаких потерь.

И.И. – А может, просто некачественный продукт или у него товарный вид. Допустим, привезли мне слишком жирное мясо. В обычном магазине я бы выбрал что–то постное, а здесь мне привезли кости и огромный кусок жира?

М.Я. – Я хочу сказать, что во всем мире и в России пятерку товарных категорий, которые наиболее часто покупаются в Интернете, входят все–таки товары с четкими потребительскими свойствами: это медиа–продукты, книга, видео, музыкальные диски, это электроника, мобильные телефоны. Продукты, точно так же, как и парфюмерия, потому что описать аромат какой–то мужской туалетной воды очень сложно.

И.И. – Надо знать просто марку.

М.Я. – И надо все–таки этот аромат почувствовать. Точно также и продукты. В России, в Москве практически нет Интернет–магазинов, которые обеспечивают доставку и продажу широкого спектра продовольственных товаров. Это очень сложная ниша. Я думаю, что нам нужно года три, для того чтобы пройти до той стадии, когда продукты станут статистически важным товаром, покупаемым в Интернете.

И.И. – Можно ли оформить покупку в кредит на этих сайтах? И еще один вопрос, предлагают очень небольшие скидки в Интернет–магазинах, как постоянным покупателям, например, 5 процентов – ну это смешно. Мне надо набрать тогда на сто тысяч, чтобы я почувствовал эти пять процентов.

М.Я. – Что касается скидочных программ и программ, подтверждения лояльности, то это дело каждого магазина устанавливать нужные размеры. Поэтому я думаю, что здесь вряд ли есть какое–то законодательное регулирование.

И.И. – Ну надо чем–то привлечь людей, а то 5 процентов – смешно.

М.Я. – Сегодня будет десять.

А.Д. – Поскольку растут обороты электронной торговли, в рамках конкуренции будут создаваться наиболее благоприятные условия для покупателя.

М.Я. – Анна очень правильную вещь сказала. Дело в том, что в отличие от обычной розничной торговли в Интернет–коммерции сейчас практически нет конкуренции. Это достаточно свободное поле, в котором в разных нишах есть от одного до десяти–пятнадцати игроков. Такой борьбы за потребителя в этой нише еще пока нет.

И.И. – А по поводу кредитов? Справку о зарплате ведь туда не отправить?

М.Я. – Что касается кредитов, насколько я знаю, в "Оzon" этого нет, но я знаю, что есть Интернет–магазины, которые имеют ко–брендинговые программы с банками. При получении в банке какого–то потребительского кредита, в этом Интернет–магазине можно оплатить по карте товар с существенной скидкой. Насколько я знаю, такие ко–брендинговые программы существуют.

А.Д. – Вы знаете, специального законодательного регулирования, связанного с такими совмещенными покупками, когда и отношение с банком, и отношение с Интернет–магазином нет, есть отдельное правило поведения банковских операций, получение кредитов и т.д. Единственное, могу отметить нюанс. Если вы приобрели товар в кредит, и он оказался дефектным, вы решите его вернуть, а в это время какие–то выплаты процентов по кредиту, то именно продавец, который вам передал некачественный товар, в том числе Интернет–продавец, обязан возместить вам не только сам размер кредита, но и обязательно все иные убытки, комиссии, платежи, проценты и т.д.