Как вести себя туристу в экстремальных ситуациях?

А.Д. – Наш туризм очень часто последнее время заканчивается конфликтами между организаторами отдыха и людьми, которые едут на отдых. Люди, которые рассчитывают хорошо провести отдых, сталкиваются с обманом. Эти вопросы как раз к вам.

Г.М. – К сожалению, к нам.

А.Д. – Я могу перечислить массу обстоятельств, в силу которых люди, которые пережили конфликт, не доводят дело до юридического конца: жара, занятость, не взыскательность русского туриста, его невысокие требования к уровню обслуживания.

Г.М. – Незначительные суммы.

А.Д. – Юридическая безалаберность наших граждан, низкий уровень самоуважения, мы не четко себя осознаем среди других как полноценные субъекты международного права, играет свою роль неверие в законы, то есть причин много. Вы продолжительный срок занимаетесь конфликтами. В последнее время наша юридическая цивилизованность продвинулась? Наши граждане судятся, отстаивают свои права?

Г.М. – Безусловно, заметно растет правовая грамотность населения, по крайней мере, туристов и авиапассажиров. Этот скачек произошел за небольшой период времени, за год–два.

А.Д. – Даже так?

Г.М. – Прежде всего, внесены серьезные поправки в туристическое законодательство, они муссировались в средства массовой информации. Они касаются прав туриста, авиапассажира. Эта тема стала активно подниматься, она проявилась в нескольких серьезных конфликтах, которые произошли в связи с авариями самолетов, с системными задержками вылетов авиарейсов. Такие проблемы стали настолько традиционными, что никто не удивляется задержке рейсов на час–два.

А.Д. – Это уже в порядке вещей.

Г.М. – Были случаи исчезновения нескольких туристических компаний, недавно произошло банкротство крупного туроператора. Теперь люди акцентируют внимание на этой проблеме. Всем хочется отдыхать без проблем.

А.Д. – По статистике отдыхать без проблем не получается. Какова правовая перспектива побороться за свои права?

Г.М. – Шансы повысились.

А.Д. – Повысилась юридическая активность граждан, которые отстаивают свои права. А эффективность борьбы за свои права?

Г.М. – Эффективность борьбы за свои права прямо пропорциональна юридической подготовке туриста. Прежде всего, он должен знать свои права. Каждый турист должен знать, что он имеет право на получение качественной услуги, комплектной, то есть по тому составу, который он заказывал, и в те сроки, в которые он заказывал.

А.Д. – Компания, которая продает путевку, не очень заинтересована в том, чтобы турист знал свои права.

Г.М. – Не соглашусь с вами. На самом деле интересы туристического бизнеса и туриста совпадают. Туристической компании, как и туристу, надо, чтобы турист отдохнул с удовольствием, чтобы потом он вернулся в эту туристическую компанию и приобрел тур на следующий год. Никакой легальной добропорядочной туристической фирме не выгодно, чтобы турист жаловался в Роспотребсоюз, в Ростуризм, шел в суд, возмещал там свои убытки. Именно поэтому многие туристические компании сейчас самостоятельно занимаются правовым просвещением туристов, по крайней мере, в договорах. Я имею в виду легальные компании, об аферистах и мошенниках говорить бессмысленно с точки зрения защите прав. Мы говорим о нормальном бизнесе, который заботится о своем имидже. В договорах досконально прописаны все права туриста. Если туристическая компания информирует досконально туриста о его правах и обязанностях, то у туриста не будет правовых причин предъявления турфирме претензий. Банальный пример – это выезд ребенка за рубеж. Нужно согласие родителей, если ребенок выезжает без них, например, с бабушкой. Если турфирма говорит об этой необходимости в своем договоре, у туриста не будет юридических оснований предъявления турфирме претензий, если ребенка не выпустят из страны. Такие мелочи очень важны для качественного отдыха. Часто туристы не обращают на них внимание, обязанность туристической компании разъяснить все нюансы, чтобы отдых состоялся, чтобы у туриста не было правовых оснований предъявлять претензии и требования о компенсации.

А.Д. – Рассмотрим пример Турции, это наш ближайший и крупнейший партнер по отдыху.

Г.М. – Там самый массовый отдых российских туристов.

А.Д. – Что там творится? Там каждый год возникают конфликтные ситуации, которые, надеюсь, учат россиян. Турция более прохладно относится к русским туристам.

Г.М. – Конфликтов становится больше, потому что растет объем выездов. Сейчас это 57 процентов всего потока. Чем больше людей отдыхает, тем больше жалоб возникает. У нас есть статистика по жалобам. Это 0,64 процента. То есть с тысячи человек 64 человека предъявляют претензии по качеству отдыха, их них 40 процентов – это претензии по перевозкам: "Мы сидели, мы ждали, мы страдали, 12 часов составила задержка выезда". Все, что касается перевозки – это большая трагедия туристического бизнеса, это очень сложные вопросы с точки зрения юристов. Можно отметить, что много потребительских конфликтов возникает в Турции, в местах отдыха россиян, потому что много людей.

А.Д. – Слишком много.

Г.М. – Принимающие стороны не справляются с потоком или хотят заработать больше, чем могут. Они начинают переселять туристов. Если оценивать жалобы, больше всего жалоб – это результат переселения из отеля в отель, незаселение в отель, который выбран. Есть и такое, что три дня человек живет в одном отеле, а потом его заставляют переезжать.

А.Д. – Можно ли предусмотреть такую ситуацию? Этим занимаются в определенных местах, определенные компании? Это потенциальный турист из России должен знать.

Г.М. – Прежде всего, надо отразить договоренности с туристической компанией документально. У нас была масса случаев, когда туристы, попавшие в неприятную ситуацию с заселением, сидят по 8 часов у отеля, потом приезжают, просят разобраться с этим конфликтом, а у них кроме загранпаспорта, нет ни одной бумажки.

А.Д. – Надо все документировать.

Г.М. – Название отеля, который вы выбираете, должно быть отражено в договоре. Это главный документ, который позволяет реализовать права туриста. Права есть, они прописаны в федеральном законе об основах туристической деятельности, в законе о защите прав потребителя, в ряде других нормативных документов. Но чтобы реализовать свое право на судебную защиту, нужны доказательства. Если нет доказательств, все судебные перспективы сводятся к эмоциям: море холодное, пляж грязный, верблюд кричал под окном всю ночь, поэтому надо вернуть деньги. Если давать рекомендации людям, которые отправляются в путешествие, посоветую обратить внимание на формальные признаки оформления тура. Все очень просто: должен быть договор, платеж, который отражает, сколько вы заплатили по договору и кому, должна быть подробная информация о свойствах тура. Эта информация есть в федеральном законе об основах туристической деятельности, там написано, что должно быть в каждом пункте. Должна быть памятка по стране. Турист должен знать хотя бы общие правила поведения и режим работы туристических объектов, разницу во времени, температуру моря, то есть то, что важно для него при выезде. Как только это все регламентируется доказательствами, появляется перспектива юридической защиты.

А.Д. – Поправки, о которых вы сказали, внесены очень быстро. Что оговаривают эти поправки?

Г.М. – Это поправки, которые вступили в силу 1 июня прошлого года. Сейчас ровно год туристический бизнес работает в новых условиях. Туроператор, то есть компания, которая формирует туристический продукт, отвечает за все составляющие этого продукта, за весь пакет услуг, независимо от того, кто оказывает эти услуги: перевозчик, отель, экскурсионное бюро, третьи лица, принимающая сторона. Это не имеет значение. Если туроператор сформировал пакетное предложение, все услуги, которые в него входят – это ответственность туроператора. Для того, чтобы обеспечить ответственность, каждый оператор обязан иметь финансовое обеспечение, то есть договор страхования или банковскую гарантию на 10 миллионов рублей. В случае, если туристу не оказаны услуги или они оказаны не качественно, и турист теряет то, что он заказывал по договору, из средств туроператора туристу возмещаются убытки, то есть стоимость услуг, которые ему не предоставлены. Его не поселили в отель, который он оплатил – ему компенсируется стоимость отеля. Ему не предоставили экскурсию, которую он оплатил – ему компенсируется стоимость экскурсии. Мы уже привыкли к работе с этими поправками.

А.Д. – Если человек попал в ситуацию, подобную той, в какой оказались недавно туристы в Анталии, каковы должны быть его действия? Человек в незнакомой ситуации, он приехал в отпуск, а ему предлагается борьба за существование. Куда он должен обратиться, есть ли механизм быстрого действия в такой ситуации?

Г.М. – К сожалению, нет механизма быстрого реагирования на ситуации, когда туристов не селят в гостиницу, отель не оплачен, туристы приезжают, они подходят к стойке заселения, им говорят: "Извините, за вас не заплачено, платите второй раз". Физически невозможно откуда–то взять деньги, привести их, на это требуется время. Такие неприятные ситуации решают за свой счет турагенты, которые продавали туры. В 80 процентах случаев, чтобы туристу не испортить отдых, чтобы он не предъявлял претензий по убыткам, которые могут быть очень большие, турагент за свой счет оплачивает проживание второй раз, а потом пытается взыскать деньги с принимающей стороны.

А.Д. – Тот, кто продал путевку, вынужден разбираться с этими проблемами?

Г.М. – Это забота розничного продавца. Турист должен документально фиксировать, что ему отказано в заселении. Не зависимо от того, как дальше сложится ситуация, если произошло нарушение договора, у туриста появляется право возмещения ущерба, который ему причинен. Чтобы это право реализовать, чтобы обратиться в страховую компанию–гарант туроператора, нужен документ. Его и надо получить у стойки отеля. Следующий документ, который надо получить, если вы повторно оплачиваете, то это подтверждение платежа, что вы, например, заплатили 500 долларов за размещение в отеле. Если оно уже оплачено, это войдет в ваше требование, но то, что вы повторно оплатили, тоже можно требовать обратно. В каждом договоре, в каждой памятке туристу должен быть телефон для оперативной связи с турагентом, который вас отправляет, или с принимающей стороной. Эти телефоны надо использовать. Не надо скандалить, вступать в драку с администрацией отеля, это не ускоряет процесс решения конфликта, это приведет к тому, что вызовут полицию, и конфликт перейдет в другую стадию. Поэтому надо информировать агента, принимающую сторону о том, что в отель не селят, а потом смотреть по ситуации. Если вы просидели час–два, оплаты нет, конечно, тогда приходится принимать решение платить самим и заселяться в этот или в другой отель. К сожалению, бывают такие ситуации. Так было, когда обанкротился туроператор, не буду произносить его название.

А.Д. – Тем более, что он обанкротился.

Г.М. – Изначально обанкротилась принимающая сторона, которая работала в Турции, это гигантская австро–турецкая компания, которая принимает множество туристов. Естественно, первые 2–4 дня были самыми тяжелыми, потому что турагенты не успевали реагировать, переплачивать за расселение. Был серьезный конфликт, по нашей информации, около 500 человек не было размещено в первые 2–3 дня, а тех, кто уже жил, просили выселиться или оплатить за проживание повторно. В результате все были расселены, как правило, за счет турагента или принимающей стороны, которая взяла на себя эти обязательства.

А.Д. – У меня есть частный вопрос. С одной стороны, он не очень серьезный, с другой стороны, на стороне туриста должно быть максимальное количество документов. Не всегда можно получить справку, что человека не принимают в отель. Видеосъемка является документом?

Г.М. – Суды принимают как доказательство фотоматериалы и видеоматериалы, если очевидно, что они совершены в определенное время и в определенном месте, то есть если есть дата на записи. Желательно, чтобы в кадре кто–то сказал, что запись производится в таком–то отеле, снять название этого отеля. Суды принимают это как доказательство, если нет никаких других. Но желательно такие доказательства подтверждать свидетельскими показаниями. Если возле вас есть соотечественники, запаситесь их телефонами, адресами, чтобы они могли подтвердить ваши слова.

А.Д. – Может быть, наш разговор кого–то от чего–то предостережет или заставит призадуматься.

Г.М. – Удачного отдыха!