Что делать, если вас обманули в продмаге?

И.И. – Поговорим о супермаркетах, о том, как там обманывают нас, беззащитных покупателей. Что делать нам с зарвавшимися продавцами? Цены на продукты заметно растут, о качестве того не скажешь. Десять процентов, взятых на пробу Роспотребнадзором, продуктов не соответствуют стандартам по микробиологическим показателям. Вот несколько фактов, которые имеют место во всех продуктовых супермаркетах. Колбаса одного завода продается как колбаса более успешного завода конкурента. Сыр с "благородной плесенью" может нести на себе плесень менее благородную, в результате чересчур продолжительной жизни сыра. К свежему готовому развесному салату подмешивается непроданный вчерашний салат. Развесная красная икра может появиться в результате открытия обычных маловесных банок, разбавляют ее минеральной водой, чтобы придать товарный вид. Просроченные пельмени расфасовывают в пакеты и продаются как изделия ручной лепки. Сыры и колбасы обрезают, а затем нарезают и упаковывают в целлофановые пакетики. Вроде как нарезка. Дорогую рыбу, которую не хотят брать, когда она с душком, ее тоже можно порезать и отправить как набор для ухи. Просроченные конфеты смешивают со свежими. Поводом для сегодняшнего разговора послужила статья газеты "Московский комсомолец" "Еда не приходит одна. Что делать, если вас обманули в продмаге?" Нина поработала в магазине, делилась своим опытом. Кстати, "Московский комсомолец" продолжает эту тему. Там есть новые материалы об обвесах в магазинах и на рынках. Сегодня мы поговорим о супермаркетах. Некоторые вещи я перечислил. Проверки в магазины приходят из контролирующих органов один раз в два года. Есть какие–то постановления на этот счет? С самых высоких трибун говорят нам о том, что малый и средний бизнес будет максимально поддерживаться, поэтому проверки будут сведены к минимуму. Значит ли это, что жить нам станет еще хуже? Относительно обслуживания в магазинах.

Е.М. – Будем надеяться, что этого не случиться. Помимо государственных и муниципальных органов, которые проверяют систему торговли, систему услуг, есть общественные организации, которые тоже этим занимаются. Когда сужается возможность оказания влияния на недобросовестных продавцов с одной стороны, естественно возникает возможность усилить это направление со стороны общественности. Только надо иметь в виду, что наряду с нормальными, общественными организациями, потребителями, существуют псевдопроверяющие, которые на этом строят свой бизнес.

И.И. – Я практически ежедневно посещаю супермаркеты, дорогие и не очень. Не проходит неделя, чтобы я не оставил замечания в книге жалоб и предложений. То нет овоскопов в магазине. Это такой прибор для проверки яиц на свет. То жалобная книга спрятана. В зале ее нет, что противоречит закону. Обращаю внимание менеджеров на просроченный товар. Сыр заплесневел, колбаса уже свернулась. Извиняются и уходят. Никто, на мои замечания, внимания не обращает.

Е.М. – Жалобы на некачественные продукты питания, организацию торговли продовольственными товарами, алкоголем – это наиболее распространено и массово. Точнее это не жалобы, а нарушения. По данным ежегодных опросов Союза потребителей, который мы проводим с девяносто четвертого года, более половины опрошенных ежегодно сталкиваются с нарушениями в продуктах питания, более тринадцати процентов с алкоголем. С алкоголем более приятная тенденция, потому что по сравнению с 1996 годом, немного, тогда было более двадцати трех процентов. По продуктам питания есть некоторая положительная динамика, но не очень заметная – с 59 процентов до 52. С этими проблемами люди очень мало обращаются в соответствующие инстанции, хотя эта проблема очень распространена. В структуре обращений только пять процентов относится к продуктам питания. Потому что люди не пойдут с просроченным пакетом молока в Роспотребнадзор. Хотя, если эти сорок рублей для тебя имеют значение, то можно вернуть товар в магазин, в большинстве случаев они вернут деньги, если нарушение правил очевидно.

И.И. – Требуют чек еще.

Е.М. – Это требование незаконно, потому что в законе о защите прав потребителей говорится о том, что наличие чека при предъявлении претензий необязательно. Это нарушение может быть подтверждено свидетельскими показаниями, но чек все–таки лучше иметь, потому что так никогда не возникает вопроса. Поэтому рекомендую сохранять чеки. Если вы сохраните чек, то это сократит количество дистанций, движений, которые вам придется проводить, чтобы доказать вашу правоту.

И.И. – Нина, ваш опыт, ваши впечатления. Ваша статья была очень красноречива.

Н.К. – Опыт тоже был очень красноречивый. Теперь мои любимые колбаски я есть не могу, поскольку в первый же день стажировки в одном из супермаркетов я сидела под прилавком и протирала их подсолнечным маслом, чтобы смыть с них налет.

И.И. – Вам так рекомендовали делать?

Н.К. – Конечно. Есть их теперь не могу. Не могу сказать, что это была плесень, но то, что товар пролежал долго, на него что–то осело, вид у товара был несвежий.

И.И. – Надо придать товарный вид и не терять ни копейки. Как определяется проходимость всей этой товарной массы? Можно к праздникам заказать больше чего–то, а что–то останется. Останутся какие–нибудь торты или колбасы, деликатесная рыба. Что–то все равно останется. Что–то можно спасти, а что–то в утиль. Вычитать это будут из премиальных работников магазина. Да?

Н.К. – Могу сказать точно насчет колбасы. Действительно, все продается до последнего. Пока не теряется внешний вид, когда его уже никто брать не станет, потому что он действительно испортится. Что идет под списание, но на моей памяти, за неделю работы, ушли на списание два вареных батона колбасы, я лично несла эти батоны к товароведу, потому что колбаска стала волнистой. Сказали, что пускай еще полежит, а ею можно было гвозди заколачивать.

И.И. – Евгений Борисович, смотрите, какие вещи происходят. Ничего нельзя покупать, даже консервы, наверное. Остается только хлеб. Магазины всегда жалуются, что нет людей, много вакансий, берут всех, кто приходит. Тут надо еще и о прибыли заботиться. Тут палка о двух концах.

Е.М. – Здесь проблема есть, потому что всякая предпринимательская деятельность – это риск. Вы сказали, как правильно заказать. Этому учат. Как правильно построить маркетинговую политику. К сожалению, то, что было в советское время, когда продавцов готовили в каких–то школах, некоторые получали и высшее товароведческое образование, больше нет, эта система разрушена. В продавцы идет люди совершенно не подготовленные. Эта одна из проблем, которой должно заниматься государство. Обращения в наши организации сведены к минимуму. Есть еще целый ряд системных нарушений, на которые надо обращать внимание. Одно из наиболее распространенных нарушений – это когда одна цена на ценнике и совсем другая цена на кассе, та, что пробивают. Здесь происходит обман потребителя. На ценнике 80 рублей, когда доходите до кассы и вам пробивают 88 рублей. Многие не обращают на это внимание. Это не грабеж среди бела дня, это не уход от налогов, потому что та сумма пробита, за нее будет отчитываться предприятие, но вас обманули. Это обман, может по этой цене вы бы не купили, с этим надо бороться. Надо платить именно ту сумму, что на ценнике. Отговорки, что в базу внесена новая цена, а на ценнике просто не успели сменить, неправда. Жульничают со сроком годности, меняют наклейку. Иногда скисшее молоко продают как молоко для блинчиков, вроде, по сниженной цене. Это грубейшее нарушение закона и санитарных норм.

И.И. – Когда по акциям продается. У нас акция. Товар лежал, вдруг акция.

Е.М. – Есть нормальная маркетинговая акция. Вы продаете сок, срок годности которого истекает завтра. Вот сегодня вы его продаете по сниженной цене. Срок еще не истек, не нарушен закон. Вы его продаете, потому что понимаете, что часть его не будет продана. Значит, придется этот сок утилизировать. А продать по сниженной цене накануне истекания срока годности нормально.

И.И. – Бывает выложено какое–то мясо с акцией.

Е.М. – Не думаю, что это нарушение. Это просто такой ход, чтобы привлечь внимание покупателя. Не надо обвинять продавцов во всех смертных грехах. Среди них очень много людей, которые работают добросовестно, в рамках закона, а есть откровенные жулики. По поводу этих акций не могу сказать ничего предосудительного.

И.И. – Продается много полуфабрикатов или готовых изделий, запеченных до такого состояния, будто только из крематория вернулись. Невозможно разобрать, какие свежие, они просто черные. Фарши странного вида. Говорят, туда добавляют куриную кожу. Все, что не продается, просто перерабатывается в фарш.

Е.М. – Такие вещи выявить потребителю и организации практически невозможно. Если у вас есть сомнения по качеству продукта, то надо обращаться в Роспотребнадзор. Товар проверят, если окажется, что он ненадлежащего качества, выпущен с нарушением технологий, то будет наказан и производитель и продавец. Для этого и существуют функции Роспотребнадзора. В таких вопросах очень сложно ориентироваться. Хотя есть и потребительская экспертиза. Но вы понимаете, из–за пакета фарша, никто не пойдет делать экспертизу.

И.И. – Он еще больше протухнет.

Е.М. – Если он понесет, то он на него уже не рассчитывает. Экспертиза будет стоить в несколько раз дороже, чем сам продукт. Для этого есть государственные органы. Вопросы безопасности – государственные вопросы. Именно за безопасность должно отвечать государство. Еще есть вопрос информации. Есть специальные требования в законе, по которым в числе обязательной информации в товаре, должна быть информация об использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок. Еще должна быть информация о способах приготовления готовых блюд, дата, место расфасовки, сведения о противопоказаниях при их применении. Есть целый перечень, для некоторых продуктов, содержащих вещества, способные вызвать аллергию.

И.И. – Иногда бывают пометки мелким шрифтом. Но вот то, что продается под видом шашлыков, малосольных огурчиков, не знаю уж, какой повар их делал в этом супермаркете. Как они резали эту колбасу, когда стоит этот циркулярный нож, им много раз пользовались в день. Мыли ли его.

Н.К. – Много раз в день еще можно порезаться. Каждый раз, как что–то режешь, боишься себе что–то отрезать. Мне говорили, что были случаи, когда резали руки. Но я вам хочу сказать, что когда я пришла на стажировку в течение недели, у меня не спросили никаких документов. Я не говорю о санитарной книжке, о чем–то еще. Ни паспорта, удостоверения личности. Людям очень повезет, если никто не поранится, и на эту порезанную колбаску ничего не попадет.