Цифровой омбудсмен рассказал про особенности обработки жалоб искусственным интеллектом

Фото: Кирилл Кухмарь/ТАСС

Ранее Минкомсвязь предложила сделать портал госуслуг единым окном для обращений граждан.

Письмо будет автоматически направляться в нужное ведомство, а заявителю придёт отчёт.

Омбудсмен по защите прав предпринимателей в сфере электронной торговли и предоставления электронных госуслуг Илия Димитров пояснил в эфире радиостанции «Говорит Москва», что новая технология поможет разгрузить операторов портала. По его словам, схожие по характеру обращения граждан будут обрабатывать роботы.

«Будут применяться просто текущие алгоритмы, которые будут читать и писать ответ. Предположим, у меня не работает электричество, то если в базе данных были похожие ответы, то машина снижает нагрузку на операторов, и она подбрасывает похожий ответ. Иногда роботы достаточно тупые, но машина постепенно учится. Задача же государства удовлетворить гражданина, а не заниматься отписками. В этом случае, если таких запросов достаточно много, просто возникает вопрос, что что-то не то и машину налаживают. Понятно, что сначала всё идеально не бывает, но я думаю, со временем машина становится точней и точней».

Дмитров добавил, что система будет иметь несколько уровней контроля. Со временем, искусственный интеллект будет обучаться и отлаживаться.

«Помимо текущего нижнего уровня, есть средний и верхний уровень, где мониторится количество жалоб, ответов и удовлетворённость гражданина — это отдельные KPI. Задача отстроить машину так, чтобы было минимальное количество обращений с негативным исходом, а максимально, чтобы граждане были удовлетворены. Любая машина, помимо операторов, она ещё обучается, то есть система контроля. Все системы, они постепенно обучаются — это, как минимум, двухуровневая система».

По оценке Минкомсвязи, ежегодно граждане России отправляют не меньше 10 млн писем в органы власти. Около 65% обращений — в электронном виде. Но каждый раз это разные сайты, адреса и способы заполнения информации, что крайне неэффективно, отмечают в министерстве.